Fokus på tilgængelighed, god service og digital udvikling afspejles i kundetilfredsheden.

Hos Lowell bliver forbrugertilfredsheden målt systematisk. Det gør, at vores service udvikles kontinuerligt. Det er helt essentielt, at der tages hånd om den enkelte forbrugers situation, og at vi finder den bedst mulige løsning.

Branchens bedste Net Promoter Score

Hos Lowell er både Net Promoter Score (NPS) og First Call Resolution (FCR) nogle af de parametre, der måles på. Helt konkret spørges der her ind til hvorvidt forbrugeren fik svar på dét han/hun henvendte sig til Lowell for. Endvidere måler vi også på, hvor sandsynligt det er, at en forbruger ville anbefale Lowell. Resultatet heraf udgør vores Net Promoter Score. Vi er meget stolte af vores Net Promoter Score, og Lowell Nordic har løbende opnået en NPS på over 50. Ifølge vores seneste data, har Lowell Danmark det seneste år haft et gennemsnitligt NPS på over 53.

"Vores mål er, at få forbrugernes udfordringer løst så hurtigt som muligt. Og så er det også vigtigt, at forbrugeren altid oplever at modtage en god service og en klar besked om, hvordan deres sag(er) bedst-muligt kan løses fremadrettet.” siger René Mejlstrup, Director of Operations hos Lowell Danmark. 

Forbrugernes tilfredshed med Lowells service påvirkes i høj grad af, hvorvidt forbrugeren får hjælp til sin sag ved første henvendelse, altså First Call Resolution. 

"Ved hjælp af data fra vores målinger kan vi foretage en bedre ressourcestyring og sikre, at vi har nok medarbejdere tilgængelige på det rigtige tidspunkt", siger René Mejlstrup.

Digital udvikling er vigtig for kunderejsen

Sideløbende med den traditionelle kundeservice er der dukket selvbetjeningsplatforme op, som giver forbrugeren mulighed for selv at varetage sin økonomi døgnet rundt. 

Lowells selvbetjeningsplatform, Mit Lowell, bliver i høj grad brugt. Årsagen er, at selvbetjeningen er nem at bruge og altid tilgængelig. Samtidig er det også praktisk for den enkelte forbruger at kunne håndtere sine sager på egen hånd. Platformen tillader bl.a. forbrugeren selv at lave betalingsplaner.

"Vi udvikler hele tiden vores digitale platforme. Vi undersøger og analyserer bl.a. i mulighederne for talerobotter, hvor lette vi er at komme i kontakt med, og vores evne til at løse problemer.", opsummerer Mejlstrup.

Oprigtig omsorg og bekymring for hver enkelt forbruger

Hos Lowell har vi bemærket, at mange af de sager, som vi behandler via den traditionelle kundeservice, er blevet mere komplekse og kræver mere ekspertise. 

Når nogle forbrugere er gået over til selvbetjening, så betyder det, at vi bedre kan betjene i situationer, der kræver dyb ekspertviden og menneskelig interaktion. Vores medarbejdere ved nemlig, hvordan man præsenterer passende løsninger, identificerer forbrugerens behov på forskellige måder og tilpasser de mulige løsninger til forbrugerens situation.